2016年11月発行
幅広い市場を対象としている調査会社マーケッツアンドマーケッツ（MarketsandMarkets）の調査レポート「顧客満足度管理（CEM）市場：タッチポイント毎（企業のウェブサイト、施設/店舗、ウェブ、コールセンタ）、垂直市場毎（IT通信サービスプロバイダ、銀行・金融サービス・保険、医療、製造業、旅行・観光業）、地域毎 - 2021年までの世界市場予測」は、世界の顧客満足度市場は2016年の50億6000万ドルから年平均成長率（CAGR）21.1%で成長して、2021年には131億8000万ドルに達するだろうと報告している。CEM市場の成長の主要な促進要因は、旅行業全般にわたる顧客満足度管理の需要向上、小売り顧客のニーズ、競争的差別化、電子商取引やモバイルコマースの増加などがあげられる。タッチポイント毎に見ると、予測期間中にわたってコールセンターセグメントが支配的である。
[プレスリリース原文]
Customer Experience Management Market worth 13.18 Billion USD by 2021
November 23, 2016
The report "Customer Experience Management Market by Touch Point （Company Website, Branch/Store, Web, Call Center）, Vertical （IT Communication Service Provider, BFSI, Healthcare, Manufacturing, Travel & hospitality）, and Region - Global Forecast to 2021", The global customer experience management （CEM） market is estimated to grow from USD 5.06 Billion in 2016 to USD 13.18 Billion by 2021, at a CAGR of 21.1%. The major factors driving the CEM market include increasing need to manage customer experience throughout the customer journey, need of retaining customers, competitive differentiation, and increasing e-commerce and m-commerce.
“Among touchpoints, the call center segment is expected to dominate the market during the forecast period”
On the basis of touchpoints, the CEM market is segmented into company websites, branches/stores, web, call centers, mobile, social media, email, and others. The call center segment is expected to hold the largest market share during the forecast period of 2016 to 2021. Presence of call centers across industry verticals to manage customer queries and increasing need to optimize on call center touchpoint to reduce cost and retain customers is expected to drive the market for call center segment.
（以下省略）
マーケッツアンドマーケッツ（MarketsandMarkets）は、通信、半導体、医療機器、エネルギーなど、幅広い市場に関する調査レポートを出版しています。また広範な市場を対象としたカスタム調査も行っています。
■ 調査レポート ■
顧客満足度管理（CEM）市場：タッチポイント毎（企業のウェブサイト、施設/店舗、ウェブ、コールセンタ）、垂直市場毎（IT通信サービスプロバイダ、銀行・金融サービス・保険、医療、製造業、旅行・観光業）、地域毎 - 2021年までの世界市場予測
Customer Experience Management Market by Touch Point （Company Website, Branch/Store, Web, Call Center）, Vertical （IT Communication Service Provider, BFSI, Healthcare, Manufacturing, Travel & hospitality）, and Region - Global Forecast to 2021
出版社：マーケッツアンドマーケッツ（米国）
出版年月：2016年11月
http://www.dri.co.jp/auto/report/mam/mamtc2625.html
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Customer Experience Management Market worth 13.18 Billion USD by 2021
November 23, 2016
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“Among touchpoints, the call center segment is expected to dominate the market during the forecast period”
On the basis of touchpoints, the CEM market is segmented into company websites, branches/stores, web, call centers, mobile, social media, email, and others. The call center segment is expected to hold the largest market share during the forecast period of 2016 to 2021. Presence of call centers across industry verticals to manage customer queries and increasing need to optimize on call center touchpoint to reduce cost and retain customers is expected to drive the market for call center segment.
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顧客満足度管理（CEM）市場：タッチポイント毎（企業のウェブサイト、施設/店舗、ウェブ、コールセンタ）、垂直市場毎（IT通信サービスプロバイダ、銀行・金融サービス・保険、医療、製造業、旅行・観光業）、地域毎 - 2021年までの世界市場予測
Customer Experience Management Market by Touch Point （Company Website, Branch/Store, Web, Call Center）, Vertical （IT Communication Service Provider, BFSI, Healthcare, Manufacturing, Travel & hospitality）, and Region - Global Forecast to 2021
出版社：マーケッツアンドマーケッツ（米国）
出版年月：2016年11月
http://www.dri.co.jp/auto/report/mam/mamtc2625.html
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