株式会社グローバルインフォメーションは、市場調査レポート「コンタクトセンターアナリティクスの世界市場 - 2027年までの予測：コンポーネント別 （ソフトウェア、サービス） 、展開モード別、組織規模別、アプリケーション別 （ACD、リスク・コンプライアンス管理、ワークフォース最適化） 、業種別、地域別」（MarketsandMarkets）の販売を5月19日より開始いたしました。
【 当レポートの詳細目次 】
https://www.gii.co.jp/report/mama1073223-contact-center-analytics-market-by-component.html
コンタクトセンター分析の市場規模は、2022年の17億米ドルからCAGR11.7%で成長し、2027年には29億米ドルに達すると予測されています。高度なコンタクトセンター技術の採用の増加、優れた顧客体験管理ソリューションの需要、COVID-19後のクラウドベースのコンタクトセンターソリューションの採用増加などの要因が、同市場の技術およびサービスの採用を促進すると予測されます。
COVID-19がコンタクトセンター分析市場に与える影響
COVID関連の検疫や、その他の強制措置は、コンタクトセンター分析市場の成長を鈍化させました。その後、規制が緩和され、市場は回復に向かっています。陽性の従業員から全従業員に感染し、再び検疫下に置かれるリスクを軽減するために、コンサルティングを取り入れたスマート検疫ソリューションが、考え出されました。そのため、さまざまなコンタクトセンターソリューションプロバイダーが、在宅勤務リソースセンターを立ち上げ、既存のシステムに在宅勤務モジュールを組み込んでいます。
牽引要因： 先進的なコンタクトセンター技術の採用が進む
コンタクトセンターの在宅勤務者とオフィス勤務者の両方がインバウンド、アウトバウンド、およびブレンドコール、電子メール、Web問い合わせ、チャットを管理するため、コンタクトセンターに堅牢な分析技術とソフトウェアベースのテレフォニー技術（音声分析、データ分析、リアルタイムモニタリングと分析、ソーシャルメディア分析などの高度分析技術、ACD、CTI、ダイヤラAPI、VoIPソフトフォンなどのソフトウェア）が導入されています。これらの技術を導入することで、企業はダイナミックな顧客の好みに素早く対応し、一貫した体験を向上させることができます。一方、ソフトウェアベースのテレフォニー技術により、コンタクトセンターは一般的な電話システムを使用せずに、コンピュータシステムを通じて顧客にコンタクトすることができます。さらに、音声・テキスト分析、顧客分析、パフォーマンス分析、予測分析などの高度な分析技術の導入により、顧客とエージェント間のやりとりをリアルタイムで監視して、カスタマイズされた対応を提供し、ビデオ会議での対面通話などの機能が実現し、コンタクトセンターが有益なものとなっています。Cisco Contact Center Global Survey 2020によると、回答者の80％以上の人が、コンタクトセンターソリューションに、データ分析、ボット、AIロボットによる自動化を導入することを望んでいます。
【 無料サンプル 】
当レポートの無料サンプルは、こちらからお申し込みいただけます。
https://www.gii.co.jp/report/mama1073223-contact-center-analytics-market-by-component.html
【本件に関するお問合せ先】
＜アジア最大の市場調査レポート販売代理店＞
株式会社グローバルインフォメーション
マーケティング部
E-mail：dbm@gii.co.jp
TEL：044-952-0102（9:00-18:00 土日・祝日を除く）
URL：https://www.gii.co.jp
【会社概要】
1995年の創立以来、海外市場調査レポートの販売を通じて企業のグローバル展開を支援しています。世界5カ国に拠点を持ち、海外の提携調査会社250社以上が発行する調査資料約10万点をワンストップでご提供。市場情報販売のグローバル・リーディングカンパニーを目指し、企業ならびに社会の発展に寄与すべく、お客様にとって真に価値ある情報をお届けしています。
創立：1995年
所在地：215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル7F
事業内容：市場調査レポート／年間契約型情報サービスの販売、委託調査の受託
市場調査レポート／年間契約型情報サービス：https://www.gii.co.jp
委託調査：https://www.gii.co.jp/custom_research/
当社は、2020年12月24日に東京証券取引所へ上場いたしました（東証スタンダード市場：4171）。
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コンタクトセンター分析の市場規模は、2022年の17億米ドルからCAGR11.7%で成長し、2027年には29億米ドルに達すると予測されています。高度なコンタクトセンター技術の採用の増加、優れた顧客体験管理ソリューションの需要、COVID-19後のクラウドベースのコンタクトセンターソリューションの採用増加などの要因が、同市場の技術およびサービスの採用を促進すると予測されます。
COVID-19がコンタクトセンター分析市場に与える影響
COVID関連の検疫や、その他の強制措置は、コンタクトセンター分析市場の成長を鈍化させました。その後、規制が緩和され、市場は回復に向かっています。陽性の従業員から全従業員に感染し、再び検疫下に置かれるリスクを軽減するために、コンサルティングを取り入れたスマート検疫ソリューションが、考え出されました。そのため、さまざまなコンタクトセンターソリューションプロバイダーが、在宅勤務リソースセンターを立ち上げ、既存のシステムに在宅勤務モジュールを組み込んでいます。
牽引要因： 先進的なコンタクトセンター技術の採用が進む
コンタクトセンターの在宅勤務者とオフィス勤務者の両方がインバウンド、アウトバウンド、およびブレンドコール、電子メール、Web問い合わせ、チャットを管理するため、コンタクトセンターに堅牢な分析技術とソフトウェアベースのテレフォニー技術（音声分析、データ分析、リアルタイムモニタリングと分析、ソーシャルメディア分析などの高度分析技術、ACD、CTI、ダイヤラAPI、VoIPソフトフォンなどのソフトウェア）が導入されています。これらの技術を導入することで、企業はダイナミックな顧客の好みに素早く対応し、一貫した体験を向上させることができます。一方、ソフトウェアベースのテレフォニー技術により、コンタクトセンターは一般的な電話システムを使用せずに、コンピュータシステムを通じて顧客にコンタクトすることができます。さらに、音声・テキスト分析、顧客分析、パフォーマンス分析、予測分析などの高度な分析技術の導入により、顧客とエージェント間のやりとりをリアルタイムで監視して、カスタマイズされた対応を提供し、ビデオ会議での対面通話などの機能が実現し、コンタクトセンターが有益なものとなっています。Cisco Contact Center Global Survey 2020によると、回答者の80％以上の人が、コンタクトセンターソリューションに、データ分析、ボット、AIロボットによる自動化を導入することを望んでいます。
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