2014年12月04日 09:00

オプトエスピーが通話録音システムのOrekaTRとNTTソフトウェアが提供する音声ビッグデータソリューションForeSight Voice Miningとの相互接続性を検証・確認いたしました。

コールセンター向けシステムの開発・販売を行う株式会社オプトエスピー（本社：東京都新宿区、代表：山田　豊）は、2014年12月に通話録音システムOrekaTRとNTTソフトウェア株式会社（以下、NTTソフトウェア　本社：東京都港区、代表取締役社長：山田　伸一）が提供するビッグデータソリューションForeSight Voice Mining（フォーサイトボイスマイニング）との相互接続性を検証・確認しました。

■「貯める」から「活用」する時代に
近年企業では顧客との様々な活動を通じて、種々のデータが蓄積されています。特にコールセンターには提供する商品やサービス、オペレーターへのクレームや称賛など、大量の「顧客の声」が集まります。
これらの声は、商品・サービスの改善、オペレーターの応対品質の向上に役立ちますが、大量のデータとして埋もれているため、容易には探し出せないという課題がありました。
しかし、近年、音声マイニング技術の進歩にともない、「顧客の声」に埋もれた経営課題を見つけ出し、事業の改善に生かしたいというニーズが高まってきました。

通話録音システムに求められる要件も「貯める」から「活用」するというニーズが高く、今回の接続検証で顧客の録音データの活用というニーズに応えられると考えております。

■OrekaTRとは
OrekaTRはオープンソースの通話録音システムの世界的リーダーのOrecX（本社：シカゴイリノイ州、CEO：ステーブカイザー）が提供するLinuxOSで動作する通話録音システム。
国内では2008年からオプトエスピーが総代理店として販売を開始、小規模から大規模まで多くの国内導入事実績がある。2014年には「OrecXグローバルパートナーオブザイヤー2014」を受賞。

■ForeSight Voice Miningとは
NTTソフトウェアのForeSight Voice Miningは、コールセンターに寄せられる大量の通話音声を自動的に収集・分類し、通話内容の分析からビジネスの課題を発見し、解決に導くビッグデータソリューション。NTTメディアインテリジェンス研究所の最新の音声認識技術、音声マイニング技術を採用し、顧客ニーズの発掘、売上向上、業務効率化をねらいとして2014年5月より本ソリューションの販売を開始。

■ForeSight Voice Miningによる分析イメージ
コールセンターの通話内容（単語ランキング、コールリーズンの割合、満足呼・怒り呼の件数など）をビジュアル表示し、全体の状況を俯瞰することができます。今まで、分析者によるレポートでしか把握できなかった顧客の声を、経営層やセンター長がダイレクトに把握できます。