【矢野経済研究所プレスリリース】コールセンター事業者が提供するAIサービス市場調査を実施（2020年）2020年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は前年度比144.4％と拡大見込

株式会社矢野経済研究所（代表取締役社長：水越孝）は、コールセンター事業者が提供するAIサービスについて調査を実施し、市場規模及び市場動向に関して明らかにいたしました。

1.調査結果概要
コールセンターにおける、AIチャットボットなどのAIサービスの導入は2018年頃から進み始め、人材不足の深刻化に伴い、AIサービスによるオペレーター業務の自動化に対するニーズは継続的に高まってきた。
そのため、コールセンター事業者が提供しているAIサービスを導入するクライアント企業数も増加し、2019年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比225.0%の1,800百万円となった。

2.注目トピック～2020年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は前年度比144.4％の26億円の見込
2020年度に入ってから、新型コロナウイルスの感染対策で密を避け、これまでより少ない人数でコールセンターを稼働させる必要が出てきたため、オペレーター業務の自動化ニーズはさらに高まった。当面は、その状況が続く見込みのため、2020年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比144.4％の2,600百万円に拡大する見込みである。

2021年度以降も以前の状態に戻るとは想定しづらく、コールセンターでのAIサービスによる自動化のニーズは継続的に高まっていく見通しである。また、今後、コールセンターにおける導入事例が増加し、AIサービスを導入することが当たり前になってくると、これまでは導入を躊躇してきたクライアント企業でも、他の企業に倣って導入するケースが増加していくと推測する。そのため、コールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模は、2021年度以降も高いペースで成長していくと予測する。

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調査要綱
1.調査期間： 2019年6月～2020年10月
2.調査対象： コールセンターサービス提供事業者、IT系BPO事業者、印刷系BPO事業者、事務系他BPO事業者、コールセンター向けソリューション提供事業者
3.調査方法： 当社専門研究員による直接面談、Webアンケート調査、ならびに文献調査併用
4.発刊日：2020年10月23日

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