2020年12月02日 14:00

アパレルEC利用者が期待する接客とアパレル企業従事者が重要だと考える接客に大きなギャップ

みんなのぴったりサイズ研究所では、昨今のアパレルEC市場の高まりをうけ、株式会社クロス・マーケティング監修の元、アパレルEC利用者200名（以下利用者という）と全国のアパレル企業従事者200名（以下従事者という）にアパレルECの接客に関する調査を行いました。

今回の調査では、利用者の期待する接客と従事者が重要だと考える接客との間にギャップが生じていないかという点に着目し調査を行いました。

結果、利用者がECで期待する接客は「最適なサイズを推奨されること」が最多である一方、従事者がECで重要だと考える接客は「アイテムを実際に着たイメージを見せる」という結果になり、両者の間に差があることがわかりました。

利用者と従事者の間で最もギャップが大きかった接客サービスは「オンライン上でリアルタイムにアドバイスや接客相談をする」で、利用者は6％に留まる一方、従事者は28％という結果となりました。

また、利用者が期待する「最適なサイズの推奨」を実現するバーチャル試着ツール提供会社5社の認知度と国内における導入シェアを調査したところ、認知度は利用者16％、従事者27％、導入シェアは55％と共にunisize（ユニサイズ）が最多となりました。

＜みんなのぴったりサイズ研究所とは＞
アパレルEC市場の高まりを受け、近年取り組みの進むサイズ課題に関し検証・提案を行うべく、株式会社クロス・マーケティング監修の元、2019年10月に発足いたしました。

＜調査概要＞
・調査期間：2020年10月21日～10月25日
・調査結果発表日：2020年12月2日
・調査手法：インターネット調査
・実施主体：みんなのぴったりサイズ研究所
・実施監修：株式会社クロス・マーケティング
・調査名　：アパレルECの接客に関する調査
・調査対象：アパレルEC利用者（インターネットで洋服を購入した事のある男女200人）,アパレル企業従事者（アパレル企業に従事する男女200人）

〈調査結果〉

1,利用者が期待する接客サービスは「最適なサイズ推奨」が最多で56%

利用者が期待する接客サービスは「最適なサイズ推奨」が最多の56%となった。一方、従事者が重要だと考える接客サービスは「アイテムを実際に着たイメージを見ることができる」が最多で39%の結果となった。「最適なサイズ推奨」は従事者の回答の内、36%と3番目に留まる結果であることから、利用者と従事者間における接客サービスの捉え方に差がある事がわかった。
また、利用者と従事者の回答で最もギャップの大きかった接客サービスは「オンライン上でリアルタイムにアドバイスや接客相談をする」で、利用者は6％に留まる一方、従事者は28％という結果となった。アパレルEC利用者200名と全国のアパレル企業従事者200名に対して複数回答ありで実施。100%＝200人回答。

2,アパレルECの課題は利用者、従事者共に「試着できない事」が最多

アパレルECにおける課題は利用者、従事者共に、「試着できないこと」が最多となり、続いて「色、生地、素材がわからない」が多い結果となった。また、「接客されない」ことを課題として捉える利用者は4%と最も少なく、従事者の回答とギャップがあることがわかった。