2012年07月30日 14:00

インドの消費者とソーシャルメディア―その2

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~消費者が変えるカスタマーサービス~

グローバルビジネス支援サービスを提供するWIP(ウィップ)ジャパン株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役:上田輝彦ジェームズ、以下、WIPジャパン)では、世界89か国・411都市という日本最大級の自社ネットワークをフルに活用して、海外進出や海外向けEコマースに必須の多言語マーケティング・サービスを提供。多くのお客様の海外進出を支援しています。

American Expressが行った最近の調査によりますと、インドのソーシャルメディアは「消費者が企業に意見を主張するためのプラットフォーム」になりつつあります。インドの消費者は、ソーシャルメディアをカスタマーサービスの向上に活用するという点では群を抜いています。

調査対象となったインドの消費者の54%が、「過去1 年で少なくとも1度は、カスタマーサービスに関する回答を得るためにソーシャルメディアを利用した」そうです。この割合は、調査対象になった、インドを除く10か国の平均(20%)と比べると2.5倍以上という高いレベルです。

調査によりますと、ソーシャルメディアを通じて消費者が取った「カスタマーサービスに関する行動トップ5」は以下のとおりです。

(1)「自分が提供を受けたサービスについての情報を発信する」
(2)「より良いサービスを得る方法をほかのユーザーに尋ねる」
(3)「サービスの良い企業についての紹介情報を探す」
(4)「優れたサービスを提供する企業を賞賛する」
(5)「サービスに関して企業側に回答を求める」

一方、カスタマーサービスについて企業側からの回答を得る際に、複合検索機能(complex Queries)などを使うほうが、従来のように電話で直接担当者と話をするよりもよい、と答えているインド人は25%でした。これは、ほかの10 か国の平均が37%ですから、この点ではインド人は従来型の消費者と言えそうです。

ソーシャルメディアを活用してのカスタマーサービスに関する企業側の対応について、インドの消費者の3分の1 以上(37%)は「問題が解決した」と答えているのに対し、14%は「企業側からの回答はほとんど得られない」という結果が出ています。一方で、ソーシャルメディアを活用することによって、過去1年を通して「企業側の回答数が増えた」と感じているインド人は80%に達しているのも事実です。

カスタマーサービスに関するソーシャルメディアの活用も、新興市場の特徴になると見られています。

■WIPジャパン株式会社について:

2000年に設立されたWIPジャパン株式会社は、海外リサーチ・マーケティングコンサルティングや多言語翻訳などのグローバルビジネス支援(Global Business Support:GBS)サービスを提供しています。顧客には、多言語で様々な情報を発信・伝達・入手する必要のある約4千社以上の企業、政府組織、研究機関が含まれます。
http://japan.wipgroup.com

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ワールドインテリジェンスパートナーズジャパン株式会社(ワールドインテリジェンスパートナーズジャパンカブシキカイシャ)
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所在地
〒102-0093
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上場先
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http://japan.wipgroup.com/
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