アクセラテクノロジ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：進藤達也）は、ナレッジマネジメントシステム「SolutionDesk」のチャットボット「ナレッジロボ（R）」にAIを搭載し、本日より販売開始することを発表します。
ナレッジ駆動型チャットボット
お客様に優れたユーザー体験を提供するチャットボットは多くの企業ホームページで導入されています。従来のチャットボットの導入においては、あらかじめ答えるべき問合せの想定と、それに基づく動作スクリプトや学習データの作成が必要でした。アクセラテクノロジの提唱するナレッジ駆動型チャットボット「ナレッジロボ」は、Q&A集や各種製品マニュアルなど、ナレッジさえ用意すればそれらをもとに動作させることができます。SolutionDeskのナレッジ公開機能によりナレッジをホームページで公開し、ナレッジロボを設置することで、チャットボットはお客様との対話に公開ナレッジを活用し、お客様を問題解決に導きます。さらに今回、チャットでの対話部分にAIを搭載することで、より自然な会話による質問および回答が可能となりました。
分析機能で問合せ傾向はもちろん”足りないナレッジ”がわかる
SolutionDeskは、お客様がどんな問合せをし、どのナレッジを参照したかをアクセスログからビジュアルに分析する機能を持ちます。問合せのトレンド分析は、将来のサービス改善やナレッジベースの充実に大変有用です。またナレッジ駆動型チャットボットにおける分析機能で特に重視したのは「問合せが多いのに解決に繋がっていない」質問を検出可能にすることです。不足しているナレッジを特定できれば、それを新規のナレッジとして追加、公開することで、お客様の問題解決を支援できます。つまり、AI搭載チャットを通じてお客様サポートの提供と、FAQなどナレッジの充実を同時に実現できるのです。
Q&Aや製品マニュアルなど公開される全ナレッジでお客様サポート
ナレッジは典型的なQ&A形式をはじめ、より複雑な問合せに対応できるよう各種項目を自由に定義可能です。また、フォーマット定義されたナレッジにPDF文書を添付することもできます。AIは、フォーマット定義されたナレッジと添付されたPDF文書の両方を問題解決に活用し、お客様の課題に応えます。製品の取扱説明書や製品カタログ、保守マニュアルなどをPDF形式でお客様向けに提供している業務で特に有効です。今回機能強化されたナレッジロボは、何百ページもあるマニュアルでも内容をAIが解釈し、お客様の質問に対して適切な箇所を参照し、わかりやすく回答します。
また今回、公開ナレッジの検索機能も同時に強化されました。以下の機能により、ナレッジロボ経由だけでなく、検索でナレッジを参照するお客様の利便性も向上しています。
・類似文検索機能：話し言葉で検索し、類似しているナレッジを表示。ドリルダウンと併用可能
・PDF文書の検索機能：文書単位だけでなくページ単位での検索も可能
ナレッジ駆動型チャットボット
お客様に優れたユーザー体験を提供するチャットボットは多くの企業ホームページで導入されています。従来のチャットボットの導入においては、あらかじめ答えるべき問合せの想定と、それに基づく動作スクリプトや学習データの作成が必要でした。アクセラテクノロジの提唱するナレッジ駆動型チャットボット「ナレッジロボ」は、Q&A集や各種製品マニュアルなど、ナレッジさえ用意すればそれらをもとに動作させることができます。SolutionDeskのナレッジ公開機能によりナレッジをホームページで公開し、ナレッジロボを設置することで、チャットボットはお客様との対話に公開ナレッジを活用し、お客様を問題解決に導きます。さらに今回、チャットでの対話部分にAIを搭載することで、より自然な会話による質問および回答が可能となりました。
分析機能で問合せ傾向はもちろん”足りないナレッジ”がわかる
SolutionDeskは、お客様がどんな問合せをし、どのナレッジを参照したかをアクセスログからビジュアルに分析する機能を持ちます。問合せのトレンド分析は、将来のサービス改善やナレッジベースの充実に大変有用です。またナレッジ駆動型チャットボットにおける分析機能で特に重視したのは「問合せが多いのに解決に繋がっていない」質問を検出可能にすることです。不足しているナレッジを特定できれば、それを新規のナレッジとして追加、公開することで、お客様の問題解決を支援できます。つまり、AI搭載チャットを通じてお客様サポートの提供と、FAQなどナレッジの充実を同時に実現できるのです。
Q&Aや製品マニュアルなど公開される全ナレッジでお客様サポート
ナレッジは典型的なQ&A形式をはじめ、より複雑な問合せに対応できるよう各種項目を自由に定義可能です。また、フォーマット定義されたナレッジにPDF文書を添付することもできます。AIは、フォーマット定義されたナレッジと添付されたPDF文書の両方を問題解決に活用し、お客様の課題に応えます。製品の取扱説明書や製品カタログ、保守マニュアルなどをPDF形式でお客様向けに提供している業務で特に有効です。今回機能強化されたナレッジロボは、何百ページもあるマニュアルでも内容をAIが解釈し、お客様の質問に対して適切な箇所を参照し、わかりやすく回答します。
また今回、公開ナレッジの検索機能も同時に強化されました。以下の機能により、ナレッジロボ経由だけでなく、検索でナレッジを参照するお客様の利便性も向上しています。
・類似文検索機能：話し言葉で検索し、類似しているナレッジを表示。ドリルダウンと併用可能
・PDF文書の検索機能：文書単位だけでなくページ単位での検索も可能
安心のナレッジ×AI活用
企業ホームページなど、公開サイトでチャットボットにAIを使用する際の懸念点にも対応しています。
1. AIはときに”嘘をつく”と言われるが、結果をどう保証するのか
嘘が生じる主な原因は、AIが異なる文脈の文書を混同して回答を生成してしまうことにあります。例えば、似て非なる製品が多数存在する場合に、A製品の問合せに対してB製品の説明文が影響を与えてしまう状況が考えられます。このような場合、チャット開始時にユーザーに「用途」「製品」「症状」などのカテゴリを選択させます。問合せ目的を明確にし、AIに参照させるナレッジを絞り込んだ上で話し言葉による質問をしてもらうことで、より精度の高い回答を得られます。また、AIが生成した回答とともに公開ナレッジのリンクを表示し、回答の根拠を示します。
2. 自社へ寄せられる問合せの内容がAIに学習されないか
ナレッジロボではChatGPTのAPIを利用しています。このため、入力された問合せやナレッジの内容はAIに学習されることなく、セキュアな環境で運用が可能です。
製品体系と価格
SolutionDesk（プレミアムエディション）
月額基本料金80,000円、1ユーザーIDあたり4,000円（ナレッジ公開やAI搭載のチャットボットを利用可能）
導入にあたって有償の技術サポートサービスも提供いたします。
OpenAI社のAPIに関しては、AI使い放題オプション（月額料金80,000円）をご契約いただくか、お客様自身でOpenAIのアカウントを登録および支払いいただくことでご利用可能です。
販売計画
アクセラテクノロジ株式会社は、企業ホームページにてお客様サポートの強化を検討する企業を対象にSolutionDeskの提案を進め、今後3年間で500サイトへの導入を目指します。
【お問合せ】
アクセラテクノロジ株式会社 ソリューショングループ
問合せフォーム：https://info.solutiondesk.jp/forms/contact
「SolutionDesk」サービスサイト：https://info.solutiondesk.jp/
※ChatGPTはOpenAI社の商標または登録商標です。
※記載の価格はいずれも税別です。
