2022年10月28日 17:00

薬剤師の服薬指導体験談、最も困ったクレームは?

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合同会社スマスタ(https://smast.co.jp/)が運営する薬剤師向け転職情報メディア<ハッピーファーマシスト>(https://smast.co.jp/happypharmacist/)は、薬剤師64名に対し、服薬指導でのクレーム体験や失敗談、そして手ごたえを感じた服薬指導(※)エピソードを伺いました。
※薬剤師が患者さんに、処方された薬について説明すること

多くの薬剤師の実体験は、服薬指導スキルを高めるヒントになりますよ!

詳細URL:https://smast.co.jp/happypharmacist/drug-guidance

■調査概要
・調査方法:インターネットによる調査
・調査対象:薬剤師64人
・調査期間:2022年10月20日~10月26日
・調査エリア:全国

■調査結果サマリー
・薬剤師が服薬指導で失敗したと感じた体験の1位は「間違えて説明した・説明が抜けてしまった」で28%
・薬剤師が服薬指導で成功したと感じた体験の1位は「患者さんに感謝されたとき」で25%

■ 薬剤師の服薬指導中に最も困ったクレーム体験談
薬剤師に聞いた、服薬指導中に最も困ったクレーム体験談は以下です。

□ 薬の過不足についてのクレーム
「毎回渡した薬が不足してたと訴えてくる患者さん。対処は毎回その人の場合は数を確認してからお渡ししていた。また窓口にカメラを設置し、薬の不足や入っていなかったと言う患者さんにはカメラの記録をチェックしていた。」

□ 待ち時間についてのクレーム
「どれだけ待たせるのかとクレームがありました。順番にお呼びしております。申し訳ございませんと伝えるしかなく、上手い対処はできませんでした。」

□ 疑義照会についてのクレーム
「疑義照会で処方薬の追加を頼まれたが、処方医が忙しく対応に時間がかかり、結果的に対応が遅いと患者からクレームが来た。薬局内で対処のしようがなく、処方医の状況を想像しながら伝えたが、なかなか納得していただけなかった。」

□ 話をしたくない患者さんのクレーム
「医師から聞かれたことと同じ内容を聞かれたことを面倒だといわれ、個人情報を何回も答えることが嫌だと主張された。時間をかけて説明して納得された。」

□ 処方変更についてのクレーム
「まだ薬が残っている状態で薬が変更になり、残っている高い薬が無駄になる。返金できないのかとクレーム。お薬をお渡しした時点で調剤は完了していること、また中止まで含めて治療の一環であることを説明させていただいた。高い薬が新規ででるときは今後お声がけし、必要であれば短期間の処方を医師に提案する約束をした。」

□ 名称変更についてのクレーム
「薬の名称変更について、どんなに説明してもわかってもらえず、薬局で利益の出るものに変えているのだろう、と2時間近く文句を言われ続けた。メーカー作成の案内文書も渡したが、偽物だと言い張るため、文書に書かれている電話番号にかけてメーカーから説明してもらいましょう、というと急に「もういい!」と言い残して帰っていった。」

□ ジェネリックについてのクレーム
「「勝手にジェネリックにされた!!」とお怒りのご様子でご来局。手帳を拝見すると他局で「酸化マグネシウム(GEメーカー)」を調剤されていた処方を、当局にて「マグミット」で調剤したようです。
「今まで飲まれている方がジェネリックメーカーですよ?」とお伝えしても、怒り心頭で聞く耳を持ってもらえず。ジェネリックが嫌というよりも今までと同じお薬が欲しかったのではと考え、他局と同じメーカーのカマグを発注し、入荷を待っていただくことで解決しました。」

□ 何をしてもクレームをつける患者さん
「様々な理由をつけて文句を言う人の対応。 何を言ってもダメでしたので、ひたすら謝ることで対応しました。自分のストレス解消の手段に使っていたように思います。」

▼分析
薬の過不足についてのクレームは、ほとんどの薬剤師が経験しています。

証拠がないと解決しない問題であり、カメラの記録開示が有効となるケースも多いですね。

待ち時間も、薬局ではクレームに繋がりがちです。
オンライン服薬指導の広がりにより、待ち時間もが軽減されると期待されます。

中には薬剤師が真摯に対応しても、クレームを言う患者さんが存在します。
全てのクレームに対応するのではなく、管理者が毅然とした態度で対応するの事も大切です。

■ 薬剤師の服薬指導失敗エピソード
□ 1位 間違えて説明した・説明が抜けてしまった
「眼科でカリナクレン錠の説明を間違えて、血を止めると説明してしまいました。本当は循環を良くするお薬でしたので、電話して再度説明させていただきました。」

2位 副作用の伝え方が悪かった
「新しい薬が処方されたので副作用について詳しく説明したところ、説明しすぎたせいか、患者さんがその薬を怖がり服薬してくれなくなったことです。」

「「副作用はほとんどありませんよ。」と言ってしまった患者さんが、アレルギーを起こしてしまい後悔しました。」

□ 3位 患者さんへの対応を間違えた
「本人だと思ってたら娘だったり、おばあちゃんだと思ってたらお母さんだったり。わりとよくあります。冷や汗かきます。」

4位 聞き忘れ・チェック漏れがあった
「毎日「これを聞き忘れた」「チェックできていない」が多いです。慌てていると何度も同じことを言ってしまい患者さんに不思議がられることもあります。」

□ 5位 1人の患者さんと話し過ぎた
「混んでいる時間帯に、お話好きの患者さんと知らずに質問をしてしまい、服薬指導の時間がかなり長くなってしまい他の待っている患者さんをイライラさせてしまった。」

□ その他
「新人の頃、抗がん剤が初めて処方された患者さんに対して、何と声かけをすれば良いかわからなかった。告知されていないことも考慮して「医師からどんな説明を受けていますか?」と伺いましたが、「薬見りゃわかるだろ、がんだよ!!」と怒られてしまいました。」

▼分析
間違えた説明をしてしまったり、説明が抜けてしまった失敗を挙げる薬剤師が多い結果でした。

特に難しいのは、適応が複数ある薬です。適応外処方では、患者さんから聞き取りしないとわからないケースもあります。

副作用の伝え方は、ベテラン薬剤師でも悩むところ。

一般的な伝え方で不安になる方もいれば、全ての副作用を知りたい方もいます。
患者さんのキャラクターについて、薬歴で共有できると良いですね。

他の薬剤師の失敗体験は、自分のミスを減らす大きなヒントとなります。

■ 薬剤師の服薬指導成功エピソード
□ 1位 患者さんに感謝されたとき
「複数の降圧剤を服用されている患者に、詳しく違いを教えてと言われ、専門用語を使わずに伝えたら、難しい言葉を使ってないのに分かりやすく教えてくれてありがとうと言われた。」

□ 2位 患者さんに信頼されたとき
「抗がん剤についての服薬指導では患者さんから信頼されることが多く、医師や看護師よりも薬剤師さんに相談するのが1番信頼できると言われたことです。」

□ 3位 過誤や副作用を防げたとき
「ヒアリングで禁忌を見つけた時。喘息患者が吸入薬増量になったため、手の震えがひどくなり、アテノロールを他院で出されていたのに気づいた時。」

□ 3位 患者さんの症状が改善したとき
「高血圧・高脂血症・糖尿病を併発した患者さんに、服薬指導とともに食事療法の資料も渡して説明した。食事によって、服用した薬の効きも変わるので、用法などについて特に丁寧に説明したところ、数値が改善したと患者さんから感謝された。」

□ 5位 服薬指導に納得してもらえたとき
「神経障害性疼痛で処方されるプレガバリンは、患者としては痛み止めと思い直ぐに効果出ると思ってしまう方が多い。効果発現迄に日数や用量増が必要になる事を説明すると、服用初期に痛みが改善しなくても服用継続してる患者が多くなった事。」

▼分析
服薬指導を通じ、患者さんに感謝されたり信頼されたとき、手ごたえを感じる薬剤師が多い結果です。

服薬指導は、一方通行では成り立ちません。
患者さんが薬剤師を信頼してくれて、しっかり話を聞いてくれるからこそ意義があります。

誠意を持って服薬指導をすることが、かかりつけ薬剤師の指名にも繋がるでしょう。

医療における、最後の砦である薬剤師。
過誤や副作用を防げたときは、大きなやりがいを感じられます。

■所感
現場の薬剤師は、日々服薬指導のスキルアップに向けて知識や経験を重ねていますが、クレームは決して少なくありません。

薬剤師のミスによりクレームが発生する場面もありますが、薬局・薬剤師に非がなくてもクレームを言う患者さんも存在するのが現実です。

他の薬剤師のクレーム対処法を知ることで、ミスの防止や円滑な薬局運営に繋がるでしょう。

服薬指導の悩みや失敗談そして成功談を、職場の薬剤師内でも共有することが理想です。

記事タイトル:薬剤師の服薬指導体験談、最も困ったクレームは?
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